מדריך מעשי · ניהול הצלחת לקוחות
מטרה לפני מדד
בחרו שאלה: האם תחילת העבודה מתקדמת, האם יש נושאים פתוחים או האם הקשר משרת את המטרה שהוגדרה? לכל שאלה מתאים מידע אחר. מספר פגישות אינו מסביר לבדו אם נוצר ערך. מדד שנוח לאסוף אינו בהכרח המדד שצריך להוביל את ההחלטה. כתבו קודם מה תרצו לדעת ואז בדקו איך אפשר לדעת זאת.
פעילות, תהליך ותוצאה
פעילות מתארת מה עשיתם; תהליך מתאר התקדמות; תוצאה מתארת שינוי רלוונטי. למשל, קיום פגישת פתיחה הוא פעילות, השלמת מידע נדרש היא התקדמות, ועמידה במטרה מוסכמת היא תוצאה. זו דוגמה להמחשה ולא שיטת מדידה מחייבת. בחלק מהשירותים התוצאה תלויה גם בצוות הלקוח ובגורמים שלא בשליטתכם.
משלבים מידע איכותני
הערות משיחה יכולות להסביר שינוי שלא מובן מהדוח. תעדו צורך חדש, שינוי בבעלי תפקידים או חסם בביצוע. הבדילו בין אמירת הלקוח לבין פרשנות פנימית. אל תצמצמו קשר מורכב לציון יחיד בלי להבין איך חושב ומה חסר בו. מידע שימושי צריך להיות גם מובן למי שיפעל לפיו.
כלי עבודה: טבלת מדידה
צרו עמודות של מטרה, סימן להתקדמות, מקור מידע, אחראי ותוצאה אפשרית לבדיקה. לדוגמה להמחשה: מטרה — התחלת עבודה מסודרת; סימן — החלטות פתיחה הושלמו; מקור — סיכום מוסכם; אחראי — מנהל הקשר; פעולה — בירור החלטות שחסרות. הגדירו תדירות שמתאימה לתהליך, והימנעו מספים מספריים שרירותיים.
מעקב שמוביל לפעולה
בכל בדיקה שאלו מה השתנה, מה אפשר להסיק ומה עדיין לא ידוע. אם המדד אינו משפיע על החלטה, בדקו אם צריך להמשיך לאסוף אותו. קשרי לקוחות אינם רק דוח: התכלית היא שיחה, תיאום ופעולה. אפשר להתחיל במספר מצומצם של מדדים ולהרחיב רק כאשר יש שאלה נוספת שהם יכולים לפתור.
מהידע ליישום
רוצים לקדם את זה בעסק שלכם?
ליווי בניהול הצלחת לקוחות מחבר בין המצב שלכם לבין תוכנית עבודה ממוקדת. הכירו את השירות ובדקו מה יכול להתאים לשלב הבא.
לשירות ניהול הצלחת לקוחות ←