מדריך מעשי · ניהול הצלחת לקוחות
ממפים את המסע הקיים
עקבו אחר לקוח משלב ההצעה ועד העבודה השוטפת. רשמו מי מעורב, איזה מידע עובר ואיפה נדרשת החלטה. חפשו מעברים שבהם האחריות אינה ברורה: מסיום המכירה לביצוע, מבקשה לטיפול או משינוי צורך לעדכון היקף. התחילו מהמצב בפועל כדי לא לבנות תהליך שמניח משאבים שאינם קיימים.
מגדירים אחריות ושגרות
לכל שלב קבעו בעל אחריות, מטרה ודרך תיעוד. אין צורך להוסיף פגישה לכל נושא; לפעמים עדכון קצר או רשימת נושאים פתוחים מספיקים. הגדירו מתי נדרשת שיחה ומתי יש להסלים החלטה. האחריות לקשר יכולה להיות משותפת, אבל כל פעולה צריכה כתובת ברורה כדי שלא תישאר בין צוותים.
בוחרים כלים אחרי התהליך
מערכת יכולה לעזור בריכוז מידע ובמעקב, אך אינה מחליטה מה נכון לתעד או מי צריך לפעול. התחילו מהשאלות ומההרגלים הדרושים, ורק אחר כך בדקו כלי מתאים. אין צורך להחליף מערכת קיימת אם אפשר לתקן את דרך השימוש. שירות ליווי בתהליך אינו כולל אוטומטית פיתוח מערכת או מוקד תמיכה.
כלי עבודה: מפת אחריות
צרו טבלה של שלב, צורך הלקוח, אחראי, מידע נדרש וסימן להשלמה. לדוגמה להמחשה: מעבר ממכירה לביצוע; רציפות והבנת ההיקף; מנהל הקשר; סיכום מסחרי והחלטות; אישור שהצוות והלקוח מבינים את הצעד הבא. עברו על הטבלה עם האנשים המבצעים ותיקנו פערים לפני שמכריזים על נוהל חדש.
מתי נכון להיעזר בליווי?
אם יש פערים שחוזרים, תלות באדם אחד או קושי להגדיר שגרה משותפת, נקודת מבט חיצונית יכולה לסייע במיפוי ובהטמעה. הליווי דורש גם שיתוף פעולה פנימי והחלטות של העסק. בדף שירות הצלחת הלקוחות אפשר להכיר את דרך העבודה ולבדוק אם האתגר שלכם מתאים לתהליך ממוקד.
מהידע ליישום
רוצים לקדם את זה בעסק שלכם?
ליווי בניהול הצלחת לקוחות מחבר בין המצב שלכם לבין תוכנית עבודה ממוקדת. הכירו את השירות ובדקו מה יכול להתאים לשלב הבא.
לשירות ניהול הצלחת לקוחות ←